Політика відгуків і коментарів
Відгуки пацієнтів — один із головних орієнтирів, на які люди спираються під час вибору клініки, тому важливо, щоб ви знали, звідки вони беруться. На цій сторінці пояснюється, хто може залишити відгук, що ми перевіряємо, у якому порядку показуються відгуки, що ми не публікуємо і що клініка може й чого не може зробити з відгуком, який їй не подобається.
Ця Політика є частиною наших Умов використання.
Головне
- Залишити відгук про клініку можуть лише пацієнти, які забронювали її через Bookimed і відвідали її, або супровідник, який їздив разом із ними.
- Ми перевіряємо, що автор справді є пацієнтом цієї клініки. Медичні твердження у відгуку ми не перевіряємо: це власна розповідь пацієнта.
- Ми публікуємо і позитивні, і негативні відгуки та не редагуємо відгук так, щоб змінити його зміст.
- Низька оцінка ніколи не є причиною не публікувати відгук, затримувати його чи ховати.
- Клініки не можуть видаляти, редагувати, приховувати відгуки про себе або змінювати їхній порядок.
Хто може залишити відгук?
Залишити відгук може лише пацієнт, який забронював клініку через Bookimed і відвідав її, або людина, яка супроводжувала його в поїздці, — кожен відгук прив'язаний до реального бронювання.
Відгук може залишити пацієнт, який забронював клініку через Bookimed і відвідав її, або супровідник, який їздив разом із ним. Кожен відгук прив'язаний до реального бронювання в нашій системі — саме це й означає позначка «Відгук підтверджений». Кожен відгук, опублікований на Bookimed, прив'язаний до бронювання; ми не імпортуємо і не приймаємо відгуки з інших джерел.
Що означає позначка «Відгук підтверджений» і чого вона не означає
Вона означає, що ми підтвердили: людина, яка написала відгук, забронювала цю клініку через Bookimed і прийшла на прийом.
Вона не означає, що ми незалежно перевірили описані медичні подробиці, результат лікування чи висловлені думки. Відгук — це розповідь одного пацієнта про його власний досвід.
Ми вважаємо, що ця різниця важлива. Платформа, яка стверджує, що перевіряє все, що написано у відгуку, заявляє про те, чого не може зробити жодна платформа.
Що ми публікуємо?
Ми публікуємо кожен відгук у тому вигляді, у якому його написав автор (за одним винятком, описаним нижче), і ніколи його не переписуємо. Ми ніколи не відмовляємося публікувати відгук, не скорочуємо і не видаляємо його через те, що він критичний.
Одне ми все ж змінюємо: перед публікацією відгуку ми приховуємо контактні дані — адреси електронної пошти, номери телефонів, посилання на сайти й соціальні мережі — а також конфіденційну медичну інформацію, незалежно від того, належить вона автору чи комусь іншому. Це захищає людей від публікації відомостей про себе, які вони не збиралися робити загальнодоступними. Суть відгуку від цього не змінюється.
Відгуки іншими мовами. Відгук публікується тією мовою, якою його написав пацієнт. На інших мовних версіях сайту ви можете побачити його автоматичний переклад. Оригіналом завжди залишається те, що написав пацієнт; якщо переклад здається вам неправильним, повідомте нам, і ми його виправимо.
У якому порядку показуються відгуки?
Відгуки ранжуються за корисністю (обсяг, свіжість, фото, відповідь клініки), а не за оцінкою — клініка не може купити вищу позицію.
Відгуки показуються не суворо від нових до старих. Кожному відгуку присвоюється бал, і відгуки вишиковуються за цим балом, а якщо бали двох відгуків рівні, першим іде новіший.
Під час розрахунку бала перевагу отримують відгуки, які корисніше читати:
- скільки написав автор — докладна розповідь скаже вам більше, ніж сама лише оцінка;
- наскільки нещодавно його написано — свіжі відгуки стоять вище, і ця перевага поступово слабшає протягом місяців, а не зникає різко;
- чи додано фотографії;
- чи відповіла клініка — відгук із відповіддю показує вам обидві сторони.
Відповідь клініки піднімає позицію відгуку незалежно від того, позитивний він чи негативний, і це єдиний спосіб, у який клініка впливає на порядок. Жодним іншим чином вона не може переміщувати, приховувати відгуки про себе чи змінювати їхній порядок.
Сама оцінка до цього бала не входить. Відгук на одну зірку і відгук на п'ять зірок за однакових обсягу, давності та фотографій ранжуються однаково. Ми не піднімаємо позитивні відгуки і не опускаємо критичні.
Загальна оцінка клініки, яку ви бачите, розраховується окремо, на основі оцінок, які поставили пацієнти.
Як ми використовуємо автоматизацію?
Частину наших процесів роботи з відгуками автоматизовано. Ми вважаємо, що ви маєте знати, де саме, і що й далі робить людина.
| Що | Хто це робить |
|---|---|
| Перевіряє кожен новий відгук перед публікацією на відповідність правилам публікації з цієї Політики, позначає все, що потребує уважнішого розгляду, спрямовує відгуки потрібним людям у нашій команді та розраховує порядок, описаний вище | Автоматизація |
| Написання відгуку з нуля, написання або пропонування відповідей від імені клінік, а також самостійне рішення про те, що відгук не буде опубліковано | Ніколи не автоматизується |
| Читає кожен відгук, позначений автоматизацією, і вирішує, чи буде його опубліковано | Модератор |
Відгукам із низькою оцінкою приділяється особлива увага, і ось що саме це означає. Коли пацієнт ставить клініці оцінку нижче трьох зірок, модератор уважно читає відгук і передає випадок керівникові команди координаторів, яка відповідає за цього пацієнта і цей напрямок.
Це потрібно для того, щоб хтось із керівництва розібрався, що пішло не так у цього пацієнта. Це не процедура перевірки відгуку. Низька оцінка не зменшує шансів відгуку на публікацію, не затримує його і не впливає на те, де він з'явиться на сторінці. Ескалація потрібна, щоб виправити проблему, яка стоїть за відгуком.
У чому ми допомагаємо з написанням. Якщо ви заповнюєте нашу форму відгуку, автоматизація може перетворити ваші власні відповіді на чернетку, яку ви прочитаєте, зміните й затвердите. Оцінка і зміст належать вам — нічого не публікується, доки ви цього не підтвердите.
Що ми не публікуємо?
Ми не публікуємо матеріали, які:
- не відображають реального досвіду — вигаданий досвід або відгук, написаний від імені іншої людини;
- походять від осіб із конфліктом інтересів — працівників клініки, наших власних працівників або будь-кого, хто пов'язаний із клінікою-конкурентом;
- були залишені в обмін на щось — знижку, подарунок, оплату, бонусні бали чи будь-яке інше заохочення, незалежно від того, запропонувала його клініка чи ми;
- містять мову ворожнечі, дискримінацію, погрози чи непристойності;
- закликають до порушення закону;
- є спамом або рекламою;
- містять персональні дані інших людей, зокрема медичні відомості про будь-кого, крім автора;
- не стосуються вашого досвіду взаємодії з нами чи клінікою — загальні політичні висловлювання, сторонні суперечки;
- видають автора за іншу людину;
- ми зобов'язані видалити за законом.
Під час модерації ми дивимося на те, як щось сказано і чи законно й безпечно це публікувати, — а не на те, чи лестить це клініці.
Якщо відгук незрозумілий або його авторство викликає сумніви, перед публікацією ми можемо попросити автора надати пояснення. Якщо відповіді не буде, відгук може залишитися неопублікованим. Просто видаляти його, не запитавши, ми не будемо.
Якщо ми не опублікували ваш відгук і ви вважаєте, що це неправильно, напишіть нам, і його повторно розгляне інший модератор.
Чи можу я змінити або видалити свій відгук?
Ви можете виправити або видалити свій відгук після публікації. Напишіть нам з адреси, яку ви використовували для бронювання, або надішліть лист на care@bookimed.com, і ми опрацюємо ваш запит.
Ми повідомляємо вам, коли ваш відгук опубліковано і коли хтось його коментує.
Що клініки можуть і чого не можуть робити
Клініки можуть публічно відповісти на відгук або поскаржитися на нього, але не можуть видалити, відредагувати, приховати відгук або заплатити за його видалення.
- публічно відповісти на відгук у коментарі;
- поскаржитися на відгук, який, на її думку, порушує цю Політику.
- видаляти, редагувати, приховувати відгуки про себе або змінювати їхній порядок;
- платити за видалення або переміщення відгуку;
- ставити будь-що в залежність від того, чи змінить пацієнт свій відгук або відкличе його.
Клініки не мають технічної можливості видаляти або приховувати відгуки. Якщо клініка скаржиться на відгук, ми оцінюємо його на відповідність цій Політиці — незгода з відгуком не є підставою для його видалення.
Як відгуки впливають на позицію клініки в результатах пошуку?
Середня оцінка клініки за відгуками — один із чинників, від яких залежить порядок клінік на Bookimed, хоча й не з найсильніших. Як це працює, описано в Політиці ранжування клінік Bookimed. Скарга на відгук або його оскарження не змінює позицію клініки.
Як повідомити про проблему?
З питань відгуків пишіть на care@bookimed.com, а якщо ви клініка, — на partner-support@bookimed.com.
Якщо ви вважаєте, що відгук або коментар порушує цю Політику, напишіть нам на care@bookimed.com — вкажіть, про який відгук ідеться і чому. Клінікам-партнерам слід писати на partner-support@bookimed.com.
За що ми відповідаємо?
Відгуки відображають особисті думки й досвід пацієнтів, які їх написали. Ми перевіряємо авторство, модеруємо відгуки за викладеними вище правилами і видаляємо матеріали, що їх порушують, щойно дізнаємося про них. Ми не схвалюємо медичні твердження чи судження в жодному окремому відгуку, а відгук не є медичною консультацією.
Хто може коментувати відгук?
Коментувати відгук може будь-який зареєстрований користувач, представник клініки або координатор Bookimed. У коментарях майбутні пацієнти ставлять запитання, а клініки й координатори на них відповідають.
На коментарі поширюються ті самі правила, що й на відгуки.
Будь ласка, не публікуйте в коментарях медичні відомості — ні свої, ні чужі. Якщо для розмови потрібні клінічні подробиці, обговоріть їх зі своїм координатором або безпосередньо з клінікою. Це стосується і клінік: відповідаючи на відгук, клініка не повинна публічно розкривати медичну інформацію пацієнта або запитувати її.